一、投訴接待處理由院辦、紀檢監察辦、醫務部、門診部、護理部、財務科、藥劑科等科室負責接待、處理。院辦接待向院長上訪的醫療服務投訴，紀檢監察辦接待醫德醫風等方面的投訴，醫務部接待住院病人醫療方面的醫療投訴，門診部接待門診病人的醫療投訴，護理部接待護理方面的醫療投訴，財務科接待醫療服務收費方面的投訴，藥劑科接待藥品質量方面的投訴。

二、職能部門接待投訴后可反饋給當事科室，醫院鼓勵科室自行處理醫療服務投訴，及時將投訴消滅在萌芽狀態。醫療服務投訴經當事科室自行處理患者滿意的，不作院級投訴處理。當事科室自行處理患者不滿意或者特殊情況下醫院認為由當事科室處理不合適的，由院辦代表醫院協調組織相關部門進行調查、處理。

三、醫院成立醫療事故爭議鑒定處理領導小組。重大、復雜的醫療投訴應提交醫療事故爭議鑒定處理領導小組集體討論決定。

四、相關職能科在處理醫療服務投訴過程中，當事人及當事科室必須積極配合：

1、當事人及當事科室在接到通知后要在三天內向相關職能科提供：事情發生經過，當事人陳述，科室討論處理意見等書面材料。

2、當事人及當事科室首席負責人應隨時聽從相關職能科的安排參與對患者的答復。

五、一般投訴能夠及時解決的，應及時給予答復（不超過5個工作日）；不能及時給予答復的，要在10個工作日內答復；重大、復雜的醫療投訴需提交醫療事故爭議鑒定處理領導小組集體討論決定的，答復時間可延長。

六、醫療投訴所需費用從當事科室醫療安全風險金中支出，醫療安全風險金不夠的從科室收入中列支。

七、醫療服務投訴對當事人的處理：

1、凡遭到院級醫療服務投訴的，被投訴人將受到相應的經濟處罰。

2、違反本程序（四）之規定，責任人將受到相應的經濟處罰。拒不執行加倍處罰；科室首席主任停發管理津貼1—3個月。因此造成醫院嚴重損失的經醫院研究決定分別給予通報批評、經濟處罰、待崗、下崗等處理。