復(fù)盤討論找短板，優(yōu)化服務(wù)再提升

復(fù)盤討論找短板，優(yōu)化服務(wù)再提升

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量辦公室于3月17日下午在婦產(chǎn)科組織召開了投訴事件復(fù)盤討論座談會(huì)，旨在剖析問(wèn)題根源，共商整改舉措。院領(lǐng)導(dǎo)劉勇及信訪投訴辦公室陳俊參加了會(huì)議。

一、以案為鑒，深挖投訴癥結(jié)

會(huì)議由服務(wù)質(zhì)量辦公室負(fù)責(zé)人葉慧主持。會(huì)議伊始，服務(wù)質(zhì)量辦公室通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比與案例展示，系統(tǒng)介紹了婦產(chǎn)科近半年的投訴情況。隨后，信訪投訴辦公室陳俊帶領(lǐng)科室對(duì)幾例投訴事件進(jìn)行了復(fù)盤，從診療流程是否規(guī)范、醫(yī)患溝通是否充分、應(yīng)急處置是否及時(shí)等角度進(jìn)行逐項(xiàng)剖析，并將醫(yī)院對(duì)投訴事件的責(zé)任認(rèn)定及處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

二、群策群力，共謀改進(jìn)方案

婦產(chǎn)科全體醫(yī)護(hù)人員結(jié)合自身崗位工作，圍繞醫(yī)療技術(shù)、溝通技巧、流程優(yōu)化等多個(gè)維度進(jìn)行了深入討論和發(fā)言，從精益診療技術(shù)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、科室人文關(guān)懷等方面積極建言獻(xiàn)策。

三、凝聚共識(shí)，壓實(shí)責(zé)任擔(dān)當(dāng)

討論結(jié)束后，婦產(chǎn)科主任李琳強(qiáng)調(diào)，全科人員要以此次復(fù)盤討論為契機(jī)，嚴(yán)格落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”，踐行“多說(shuō)一句、多問(wèn)一聲”的服務(wù)理念，將患者需求放在首位，將人文關(guān)懷融入到醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，不斷提升科室服務(wù)質(zhì)量。婦產(chǎn)科常務(wù)副主任胡亞男總結(jié)到：醫(yī)療投訴不僅是患者對(duì)我們工作的不滿，更是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要時(shí)機(jī)。在今后的工作中，必須從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”。在與患者的溝通和相處中，“多種花，少栽刺”，學(xué)會(huì)換位思考，以誠(chéng)心換真心，以服務(wù)贏好評(píng)。

四、高位推動(dòng)，擘畫長(zhǎng)效提升

院領(lǐng)導(dǎo)劉勇同志充分肯定了婦產(chǎn)科積極面對(duì)投訴、主動(dòng)尋求服務(wù)提升的態(tài)度和做法，同時(shí)希望科室能夠以此次復(fù)盤討論會(huì)為契機(jī)，將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的動(dòng)力。科室要舉一反三，將整改經(jīng)驗(yàn)輻射至全院各科室，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

此次座談會(huì)的順利召開，不僅為科室的服務(wù)質(zhì)量提升指明了方向，更為全院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)注入了新的動(dòng)力。醫(yī)院將以婦產(chǎn)科為試點(diǎn)，建立“投訴-整改-反饋-提升”的閉環(huán)管理機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化制度建設(shè)、深化服務(wù)內(nèi)涵、加強(qiáng)有效溝通，切實(shí)提升患者就醫(yī)獲得感，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量辦公室

編審：吳華成

總監(jiān)：洪洲、張永

編輯：張曉榮